一、目的：为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围：客户投诉指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责：运营部经常与客户沟通，作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
1、对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
2、了解客户投诉内容、理由及要求。
3、根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
4、对客户投诉的处理进程进行督促。
5、对客户投诉的最终处理结果进行登记。
6、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程
1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为首问责任人，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；首问责任人必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，首问责任人承担连带责任；
2、首问责任人对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；
3、运营部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
4、对属于客户自身原因的，公司由运营部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
6、运营部对客户投诉的处理进程进行督促；
7、对客户投诉的最终处理结果进行登记；
8、据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；
9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉。
五、用户投诉的接收
1、客户可通过以下渠道进行投诉：
（1）电话：010-84983631
（2）电子邮件：service@dianjiang.info
（3）APP应用内投诉通道
（4）官网留言投诉
（5）公众号或小程序的投诉通道
（6）公司现场投诉
用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，统一由运营部员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、运营部建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、运营部亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
六、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1、运营部将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成
1、对重大问题的投诉，运营部不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
2、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
在完成补救措施后，应将处理结果反馈给运营部，由运营部负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
